怎么做好客户关系管理
导语：在消费水平不断提高，消费因素日趋复杂化的市场环境下，企业应尽快转变客户管理理念，建立良好的沟通平台。分析不同销售阶段的客户问题，能够给企业带来不同价值的客户，并制定相应的管理营销策略，并对客户的终生价值进行分析，根据未来交易可能性与回收资金周期为标准，选择有效客户。 怎么做好客户关系管理 什么是客户关系管理 所谓客户关系管理，就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。客户关系管理旨在通过培养公司的客户(包括渠道客户和最终客户)对该公司的产品或服务更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此作为提升公司营销业绩的一种策略与手段。 客户关系管理作为一种真正意义上的“One to One”的营销方法，其目的已经从传统的以一定的成本争取新客户转向想方设法地留住老客户，从获取市场份额转向获取客户份额，从追求短期利润转向追求客户的终身价值。 客户关系管理的主要内容是什么 概括地说，客户关系管理的主要内容非常庞杂。从客户资料(包括名称、地址、联系方法、联系人、联系人喜好等)、业务类别、交易金额、交易时间、交易地点、采购特点、特殊要求到对客户价值的评估、客户类别的划分与维护等方方面面。对于一个销售人员来说，做好客户关系管理，除了掌握基本的客户资料外，可能顾不到其他那么多内容，但以下几个方面的内容还是需要特别关注的： 1.判断客户是一次性客户、偶然客户还是经常性客户? 2.了解客户购买产品或服务的最终目的何在?客户之所以购买是因为看重产品或服务的哪些方面? 3.了解客户对于购买产品或服务使用后的真实感受。 4.评估客户对于公司的现实价值与潜在价值。 5.掌握与客户有效沟通的方式方法(包括客户常用的沟通、联络习惯等)。 6.确保对客户关系管理中的重要内容进行及时更新。 一、发展客户关系管理的背景和必要性 (一)市场环境与企业观念的变化 在现代市场经济下随着社会物质与财富的逐渐增长，人们的生活水平也在不断的提高，客户的需求也从简单的理性消费发展到了感情消费阶段，对产品的属性的要求也更加多样化。市场环境的变化对现代企业提出了新的要求，为此，企业要转变管理理念。当前，“以销售为中心”的企业经营理念正日益面临着市场的激烈冲击，在单纯追求高销售额的同时并没有注重与客户之间的关系。而发展一个新客户的成本是维持一个老客户成本的5～8倍，有效的客户关系管理可以为企业节省大量的成本，发展客户关系管理从市场角度来说不可或缺。 (二)客户角色的转变 在产品的多层次化的基础上，客户的角色也在演变。首先，由于厂商销售渠道的普及化和消费方式的多样化，被动的`消费者角色不再存在。客户在产品、服务、价格、渠道等方面拥有更多的选择，对产品的要求越加个性化和差异化，这就要求企业必须注重发展与客户之间的关系以实现客户的重复和忠诚购买。其次，阿德里安·佩恩的关系阶梯模型说明了客户层次的多样性。 在最底层的潜在客户需求得到关注和重视，在企业一系列营销活动后发生购买行为的是购买顾客，在企业相应的关系运作下这些人才能成本企业的重复购买客户，而重复购买客户得到良好的保持又能向支持者和宣传者发展，最终成为信赖和忠诚的关系伙伴，从而为企业创造更多的价值。 再次，在简单的交易过程中，消费者的购买决策也由简单的购买者发展成为由购买者、决策者、使用者、影响者和倡议者组成的决策群。销售企业如果只关注销售对象，而不考虑通过该客户进行拓展和维护，了解更多的客户信息后进行营售，就有可能会误解客户的需求。客户角色的转变要求企业必须使用客户关系管理的思维，全方位地分析客户的多层次、多角色的需求，才能为企业保住客户，延长企业的产业链和生命周期。 (三)客户交流与沟通平台的发展 由于互联网和电子信息技术的发展为与客户沟通交流提供了新的平台，企业可以利用这些低成本的技术收集客户信息，从而开发有针对性的产品去满足客户的需求。通过建立客户数据仓库等方式可以让企业人员在识别客户、挖掘客户、发展客户上进行信息交流，促进公司资源的有效交换，尤其是客户资源的交换;通过呼叫中心等技术及时响应客户的要求，从被动等待客户提问到主动地去询问客户问题，并第一时间给予解决，减少客户的等待时间，增加信任感。多方向的交流和沟通平台不但为解决客户投诉提供了新的渠道，更为发展客户资源提供了新的企业发展方向。 如何做好客户关系管理 客户是企业的重要资产，并具有可管理性。市场上产品同质化严重，企业要想赢得竞争优势，在市场上站稳脚跟，就必须高度重视客户关系的管理。 目前，信息化技术的发展，为企业与客户之间实现“One to One”的双向沟通提供了可能性。客户关系管理已成为现代营销领域所关注的一个新热点。客户关系管理可以通过管理理念和信息技术手段的结合，为企业构建良好的客户关系，改善客户消费体验，提高客户满意度、忠诚度，从而为企业创造更多利润，因此，企业实施客户关系管理有极其重要的现实意义。以下是对企业做好客户关系管理的四点建议。 第一点：转变观念，充分认识客户关系管理的重要性 要实施客户关系管理，企业管理者首先要高度重视并给予支持，改变传统的管理观念。企业各部门之间要实现客户信息共享，全体员工要摒弃陈旧的经营模式，树立“以客户为中心”的思想，加强信息化技术培训，使员工具备与客户建立相互认同感的能力。特别建议：企业设立新的业务流程和组织架构，建立以客户满意度为衡量的业务员考核和激励机制。 第二点：构建企业文化，健全客户管理体系 企业文化是一家企业长期发展形成的价值观、信念、原则、经营方式，是全体员工的思想作风和行为规范。客户关系管理是企业整体业务流程的体现，是企业与外界市场联系，与客户接触的“眼睛和耳朵”。这就需要企业以客户关系为重点打造自身的企业文化体系，形成全新的商业战略思维。同时，企业需探索一套健全的管理体系，这是成功实施客户关系管理的重要保障。 第三点：处理好技术和人的关系 CRM系统不单单是一项技术，还是技术与管理之间的融合，因此，企业要培养一支熟练操作系统的员工队伍，确保在信息技术上能为客户关系的建立提供人力保障。 所以选择一款适合企业的管理系统尤为重要，百会CRM的销售自动化能帮您和您的团队提高销售业绩，线索、客户、联系人、商机、销售预测、任务和活动，使您的销售行为更加自动化，监督销售过程，更短时间达成更多交易。 第四点：整合营销模式，提高客户忠诚度 企业需从客户关系管理的理念出发形成一套战略思维，并渗透到营销的各个环节，产品的设计、渠道开发、价格制定、促销策略都应体现想客户所想，为客户创造更高的价值。在这样的营销模式下，能与消费者、供应商、分销商、政府等公众发生良性互动，提供给客户比竞争者更具吸引力的产品或服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。 客户管理是企业利润的源泉，每个企业都希望与客户保持良好的，亲密的朋友关系，因为这关系着企业的生存与发展。对于企业来说，客户关系管理理论与信息技术的完美结合，能更好的帮助企业打造属于自己的忠诚客户群体。
金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法
第一章 总则第一条 为了预防洗钱和恐怖融资活动，规范金融机构客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存行为，维护金融秩序，根据《中华人民共和国反洗钱法》等法律、行政法规的规定，制定本办法。第二条 本办法适用于在中华人民共和国境内依法设立的下列金融机构：
（一）政策性银行、商业银行、农村合作银行、城市信用合作社、农村信用合作社。
（二）证券公司、期货公司、基金管理公司。
（三）保险公司、保险资产管理公司。
（四）信托公司、金融资产管理公司、财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司。
（五）中国人民银行确定并公布的其他金融机构。
从事汇兑业务、支付清算业务和基金销售业务的机构履行客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存义务适用本办法。第三条 金融机构应当勤勉尽责，建立健全和执行客户身份识别制度，遵循“了解你的客户”的原则，针对具有不同洗钱或者恐怖融资风险特征的客户、业务关系或者交易，采取相应的措施，了解客户及其交易目的和交易性质，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人。
金融机构应当按照安全、准确、完整、保密的原则，妥善保存客户身份资料和交易记录，确保能足以重现每项交易，以提供识别客户身份、监测分析交易情况、调查可疑交易活动和查处洗钱案件所需的信息。第四条 金融机构应当根据反洗钱和反恐怖融资方面的法律规定，建立和健全客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存等方面的内部操作规程，指定专人负责反洗钱和反恐融资合规管理工作，合理设计业务流程和操作规范，并定期进行内部审计，评估内部操作规程是否健全、有效，及时修改和完善相关制度。第五条 金融机构应当对其分支机构执行客户身份识别制度、客户身份资料和交易记录保存制度的情况进行监督管理。
金融机构总部、集团总部应对客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存工作作出统一要求。
金融机构应要求其境外分支机构和附属机构在驻在国家（地区）法律规定允许的范围内，执行本办法的有关要求，驻在国家（地区）有更严格要求的，遵守其规定。如果本办法的要求比驻在国家（地区）的相关规定更为严格，但驻在国家（地区）法律禁止或者限制境外分支机构和附属机构实施本办法，金融机构应向中国人民银行报告。第六条 金融机构与境外金融机构建立代理行或者类似业务关系时，应当充分收集有关境外金融机构业务、声誉、内部控制、接受监管等方面的信息，评估境外金融机构接受反洗钱监管的情况和反洗钱、反恐怖融资措施的健全性和有效性，以书面方式明确本金融机构与境外金融机构在客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存方面的职责。
金融机构与境外金融机构建立代理行或者类似业务关系应当经董事会或者其他高级管理层的批准。第二章 客户身份识别制度第七条 政策性银行、商业银行、农村合作银行、城市信用合作社、农村信用合作社等金融机构和从事汇兑业务的机构，在以开立账户等方式与客户建立业务关系，为不在本机构开立账户的客户提供现金汇款、现钞兑换、票据兑付等一次性金融服务且交易金额单笔人民币1万元以上或者外币等值1000美元以上的，应当识别客户身份，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人，核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件，登记客户身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。
如客户为外国政要，金融机构为其开立账户应当经高级管理层的批准。第八条 商业银行、农村合作银行、城市信用合作社、农村信用合作社等金融机构为自然人客户办理人民币单笔5万元以上或者外币等值1万美元以上现金存取业务的，应当核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件。第九条 金融机构提供保管箱服务时，应了解保管箱的实际使用人。第十条 政策性银行、商业银行、农村合作银行、城市信用合作社、农村信用合作社等金融机构和从事汇兑业务的机构为客户向境外汇出资金时，应当登记汇款人的姓名或者名称、账号、住所和收款人的姓名、住所等信息，在汇兑凭证或者相关信息系统中留存上述信息，并向接收汇款的境外机构提供汇款人的姓名或者名称、账号、住所等信息。汇款人没有在本金融机构开户，金融机构无法登记汇款人账号的，可登记并向接收汇款的境外机构提供其他相关信息，确保该笔交易的可跟踪稽核。境外收款人住所不明确的，金融机构可登记接收汇款的境外机构所在地名称。
接收境外汇入款的金融机构，发现汇款人姓名或者名称、汇款人账号和汇款人住所三项信息中任何一项缺失的，应要求境外机构补充。如汇款人没有在办理汇出业务的境外机构开立账户，接收汇款的境内金融机构无法登记汇款人账号的，可登记其他相关信息，确保该笔交易的可跟踪稽核。境外汇款人住所不明确的，境内金融机构可登记资金汇出地名称。
如何进行客户关系管理
亲，您好！想要有效的客户关系管理主要有以下4点，1、短时间内了解客户：初期与客户接触时，尽量快速了解客户的个性化需求，这样才能更好的促成后期的交易。2、与客户多沟通：仅依靠自己对客户需求的收集还不能做到完全了解客户要求，最好的办法是经常与客户沟通，这样会最大限度避免方案出现偏差。3、换位思考：让自己成为客户，在客户的角度考虑客户需要什么，根据需要进行服务。4、日常维护客户关系：可以在关键节日送一些礼品，多进行追踪服务，以期让客户转化为长期客户，让长期客户变得更加稳定。【摘要】
如何进行客户关系管理【提问】
亲，您好！想要有效的客户关系管理主要有以下4点，1、短时间内了解客户：初期与客户接触时，尽量快速了解客户的个性化需求，这样才能更好的促成后期的交易。2、与客户多沟通：仅依靠自己对客户需求的收集还不能做到完全了解客户要求，最好的办法是经常与客户沟通，这样会最大限度避免方案出现偏差。3、换位思考：让自己成为客户，在客户的角度考虑客户需要什么，根据需要进行服务。4、日常维护客户关系：可以在关键节日送一些礼品，多进行追踪服务，以期让客户转化为长期客户，让长期客户变得更加稳定。【回答】
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1短时间内了解客户，2与客户多沟通，3换位思考：让自己成为客户，在客户的角度考虑客户，4、日常维护客户关系【回答】
客户维护的30种方法
1. 电话问候：
让客户感觉到被重视和关怀，这样客户更容易和销售产生亲切感。
2. 学会倾听：
有的销售会容易急于解释，不等客户说完就开始辩解，导致客户会觉得被冒犯，不被尊重，所以要倾听完客户的反馈和诉求之后再因地制宜的给出合理的解决方案。
3. 客户资料建档：
无论多好的记性都不可能记得住所有客户的信息，所有最好在接待了客户只会进行资料建档。
4. 掌握产品信息：
这样不至于客户一问三不知。
5. 优惠福利：
在福利差距不大的情况下，客户会因为关系维护好而选择长期购买的销售，但是如果差异很大了，那么自然客户就会有不同的选择了。
6. 特殊客户区分：
根据二八定律，其中有80%的公司利益都来自于20%的客户，因此这20%的客户需要密切关注并且提供特殊服务。【摘要】
客户维护的30种方法【提问】
您好，亲，很高兴为您解答。亲 客户维护的30种方法【回答】
1. 电话问候让客户感觉到被重视和关怀，这样客户更容易和销售产生亲切感。. 学会倾听有的销售会容易急于解释，不等客户说完就开始辩解，导致客户会觉得被冒犯，不被尊重。所以要倾听完客户的反馈和诉求之后再因地制宜的给出合理的解决方案。. 客户资料建档无论多好的记性都不可能记得住所有客户的信息，所以最好在接待了客户之后进行资料建档。. 掌握产品信息这样不至于客户一问三不知。. 优惠福利在福利差距不大的情况下，客户会因为关系维护好而选择长期购买的销售。但是如果差异很大了，那么自然客户就会有不同的选择了。. 特殊客户区分根据二八定律，其中有80%的公司利益都来自于20%的客户，因此这20%的客户需要密切关注并且提供特殊服务。【回答】
7. 让客户产生服务依赖：比如普通的服装店铺只提供产品，但也有的店铺会提供服饰搭配，根据客户的风格推荐适合的穿搭，新款上新后推送等，这样会让客户产生依赖感。. 低价优势：新客户如何才能够留住呢，价格必然是一大优势，因此必须要确保给客户提供的价格以及其他方面的福利都能让客户感觉到的确是比其他商家更好，一定切忌不可杀熟。. 使用指导：产品销售之后要提供售后服务，特别是应用类的商品需要给客户提供如何选配、操作，以及后期如果出现问题如何解决等。. 策划宣传：可以适当的制作一些画册、印有宣传图案的扇子、镜子、雨伞、环保购物袋等赠送给客户，让客户的加深对品牌的印象。. 节假日送礼：一般切记不能送现金，可以送一些特产或是礼品，告诉客户是家乡特产让客户尝尝。. 找机会请客户吃饭，这是社交礼仪的一种，可以拉近和客户之间的关系。. 拜访客户，展示服务诚意，也可以请客户体验我们的产品。. 信守原则：因为所面对的肯定不只一两个客户，如果不守住原则的话，容易因小失大。. 刚柔并济，根据客户的不同性格来选择不同的服务方式和态度。. 售后：及时给售后服务反馈，避免产品出现故障长期无法解决。. 行业专业知识掌握：比如汽车行业、家电行业、房地产销售等，都需要专业知识过硬，能建立更好的客户信任感。【回答】
# 销售技巧## 常见问题回答- 如何回答常见问题 - 很多新入行的销售都容易面对这样的尴尬，客户问的许多问题都不知道怎么回答，只能现场求教别的老员工，导致给客户的第一印象就非常不专业，所以要提前熟悉。## 客户分组管理- 进行分类整理，方便发展个性服务。## 掌握交谈主动权- 避免被客户牵引。## 跟踪服务- 询问客户对产品的意见和看法，便于及时调整策略。## 做好客户口碑- 能够吸引到更多新客户前来。## 提供客户体验机会- 比如汽车销售，可以推出一些免费试驾活动。## 同理心- 不要让客户感觉自己在被强迫消费或是威胁消费。## 获利思维- 提供优惠的时候要让客户感觉到自己占了便宜。【回答】
26. 迅速反应客户提出问题时，要快速给出反应或解决方案。. 关系缔结通过了解客户，建立更多与客户的相同关联。. 客户帮助如果客户有相关需求，也可以适当帮忙解决问题。. 危机处理在销售甚至售后上，难免会出现一些问题，要学会随机应变。. 态度端正态度诚恳可以解决大部分在沟通上的问题。【回答】
客户维护的12种方法
您好，很高兴为您解答。客户维护的12种方法：1、依赖依靠，2、相辅相成，3、刚柔并济，4、信守原则，5、互惠互利，6、拉近距离，7、赢得口碑，8、善始善终，9、跟踪追踪，10、运筹帷幄，11、学会客户分组满足每一位客户的需求，12、友数客户管理系统——分析管理营销客户一键掌握。【摘要】
客户维护的12种方法【提问】
您好，很高兴为您解答。客户维护的12种方法：1、依赖依靠，2、相辅相成，3、刚柔并济，4、信守原则，5、互惠互利，6、拉近距离，7、赢得口碑，8、善始善终，9、跟踪追踪，10、运筹帷幄，11、学会客户分组满足每一位客户的需求，12、友数客户管理系统——分析管理营销客户一键掌握。【回答】
亲亲，客户是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指跟个人或企业有直接的经济关系的个人或企业。客户是用钱和其他有价货物换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或组织。可以说是客户创造了市场,因为一个企业的产品只有迎合了客户的需求,才能符合市场的需求,客户为企业创造了利润,只有产品被客户购买了,才有利可得。【回答】
